1. Objeto
Este documento describe el marco general de disponibilidad, soporte, incidencias y continuidad de WebFensa. Los valores definitivos serán los de la propuesta, orden de servicio y anexos firmados.
2. El contrato incluye
- Descripción de los servicios, activos, entornos y componentes incluidos.
- Horario de soporte, canales autorizados, contactos y escalado.
- Objetivos de disponibilidad y exclusiones.
- Prioridades, tiempos de respuesta inicial y actualización.
- Ventanas de mantenimiento y procedimiento de cambios.
- Política de copias, retención, RPO, RTO y pruebas de restauración cuando se contraten.
- Informes, evidencias, responsabilidades y dependencias del cliente.
- Condiciones de suspensión, créditos, límites y terminación.
3. Horario y canales
El soporte estándar se presta lunes a viernes laborables de 09:00 a 18:00, hora peninsular española. La cobertura crítica será 24x7 cuando se contrate expresamente en la propuesta u orden de servicio. Los canales autorizados serán portal, ticketing, correo, teléfono de emergencia u otros definidos en contrato.
Una comunicación fuera del canal acordado puede no iniciar el cómputo del SLA hasta su registro correcto.
4. Prioridades
La respuesta inicial no equivale necesariamente a resolución. La corrección puede depender de terceros, actualizaciones, pruebas, compatibilidad, aprobación del cliente o reconstrucción.
5. Disponibilidad
El objetivo general es 99,90 % mensual para los componentes expresamente cubiertos. Solo se computarán los componentes expresamente incluidos y medidos por los sistemas acordados.
Quedan normalmente excluidos mantenimiento anunciado, fuerza mayor, ataques fuera de capacidad contratada, fallos del cliente, DNS o terceros no gestionados, cambios no autorizados, impago, suspensión de seguridad, indisponibilidad del origen ajeno y pruebas solicitadas.
6. Mantenimiento
El mantenimiento programado se notificará con antelación razonable, salvo urgencia de seguridad. Los cambios relevantes deberán disponer de ticket, responsable, prueba, ventana, validación y reversión cuando resulte viable.
7. Copias, RPO y RTO
La existencia de backup no implica por sí sola un RPO o RTO contractual. La orden de servicio debe indicar frecuencia, retención, cifrado, ubicación, verificación, restauraciones y alcance. Los objetivos solo se consideran validados tras pruebas.
8. Seguridad e incidentes
Los eventos se clasifican, correlacionan y escalan según impacto. Cuando un incidente pueda afectar a datos personales o servicios regulados, se activarán los procedimientos contractuales de notificación, evidencia y cooperación.
9. Responsabilidades del cliente
- Mantener contactos y autorizaciones.
- Facilitar acceso y decisiones dentro de los plazos.
- No modificar controles gestionados sin coordinación.
- Atender remediaciones y dependencias de aplicación.
- Probar sus procesos de negocio y recuperación.
- Comunicar cambios que alteren capacidad, riesgo o cumplimiento.
10. Medición, informes y reclamaciones
La disponibilidad y tiempos se calcularán con fuentes acordadas. El cliente deberá notificar una discrepancia dentro del plazo contractual. Los créditos de servicio, si existen, serán los definidos en la propuesta y normalmente constituirán el remedio económico específico por incumplimiento del objetivo medible.
11. Cambios de alcance
Nuevos dominios, mayores volúmenes, integraciones, cobertura 24x7, restauraciones extraordinarias, respuesta forense o desarrollos pueden requerir una modificación de alcance y precio.